「お客さま本位の業務運営」に関する弊社の
取り組みについて

CUSTOMER FIRST POLICY

「お客さま本位の業務運営」に関する弊社の取り組みについて

1. 私たちの立場とお客さま本位の業務運営

まず私たちの立場をご説明します。

私たち『保険仲立人』は、お客さまから委託を受けお客さまの立場に立って、 お客さまと保険会社との間の保険契約の締結を媒介する立場にあります。

『保険業法』では『保険仲立人は、顧客から委託を受けてその顧客のため誠実に保険契約の締結の媒介を行わなければならない』と定められており、この点が保険会社の代理人である保険代理店との大きな違いです。

私たち保険仲立人は、お客さま本位の業務運営を義務付けられた会社であり、お客さまの最善の利益を追求することが私たちの立場に沿った会社の使命です。

2. 私たちの役割とお客さま本位の業務運営

お客さまが保険に求めるものは、突発的・偶発的に被る損害危険(=リスク)から生活や事業の継続に必要なヒトや財産を守ることであると思います。

私たちの役割は、お客さまとの対話を通じてお客さまのことをよく知り、お客さまの立場でお客さまのリスクと備え(=リスクファイナンス)をご提案・アドバイスすることだと考えます。

保険商品は種類が多く、保険約款の内容は複雑で専門的です。リスクが適切にカバーされているかどうか、保険料が妥当かどうか――リスクや保険に精通したプロである私たちがお客さまへアドバイスし、お客さまと一緒に検討することも私たちの大切な役割と考えています。

一方、万一の事故が起こってしまったとき、保険会社に対して迅速に必要な手続きをとり、お客さまに安心していただくことも私たちの重要な役割です。

私たちの役割は、お客さまにとっての『リスクファイナンスのベストパートナー』としてお役に立つことであり、『お客さま本位の業務運営』は私たちの存在意義そのものと考えております。

3. 私たちの『経営理念』および『行動指針』

私たち、銀泉グループは『経営理念』として、『(1)お客さま主義』、『(2)社会発展への貢献とコンプライアンス』、『(3)自由闊達で創意に満ちた企業文化』の3つを掲げ、その理念を実現するための、自らの『行動指針』を以下のように定めております。

私たちも銀泉グループの一員として、この『経営理念』と『行動指針』を業務運営の基礎に置いております。

(1) お客さま主義

私たちの行動の基準は「お客さまのニーズは何か?」「お客さまに満足いただける最高の価値は何か?」ということにあります。私たちはこれらを「顧客価値」として創造し提供していきます。

① お客さまに対し誠実な姿勢を堅持します。

② お客さまのニーズを的確に把握します。

③ お客さまに十分な説明をします。

④ お客さまへの良質なサービスを提供します。

⑤ お客さまの情報を適切に取り扱います。

(2) 社会発展への貢献とコンプライアンス

私たちの究極の目的は、事業を通じて「お客さまに満足いただける最高の価値」を提供し、広く社会の発展に貢献することです。そのために、コンプライアンスを徹底して高い職業倫理を持って仕事に努めます。

⑥ 健全な経営を行います。

⑦ 透明で適正な意思決定を行います。

⑧ 整斉とした業務を遂行します。

⑨ 良き企業市民に相応しい行動を選択します。

⑩ 社会貢献活動を推進します。

(3) 自由闊達で創意に満ちた企業文化

私たち一人ひとりが自由に意見を述べ、そのシナジーから「知恵と工夫」が生み出される企業文化を育み、従業員が「誇り」と「やりがい」を持って生き生きと働ける活力ある職場を実現していきます。

⑪ お客さま、役員および従業員の人間性を尊重します。

⑫ 安全で快適な執務環境を確保します。

⑬ 厳正な内部規律を維持します。

⑭ 組織内の意思疎通を活発にします。

⑮ 高い専門性を持つ人材を育成します。

4. 『経営理念』『行動指針』に沿った私たちの業務運営のあり方

私たちは『経営理念』『行動指針』に沿って、以下のとおり業務運営を行って参ります。

(1) お客さまにとって最高のソリューションを提供できるよう努めます。

お客さまを取り巻く環境の変化により、リスクも質・量ともに変化します。

私たちは常にリスクに関わる情報収集や専門性の向上に取り組み、お客さまとの対話を踏まえて、お客さまにとって最高のソリューションをご提供できるよう努めて参ります。

そのため、私たちは、国内外の保険会社、再保険会社のみならず、保険リンク証券市場(注1)の動向等、世界の最新の保険情報の入手や活用に努めるとともに、自ら「レジリエンス認証」(注2)を取得し、併せて社員の「BCAO認定事業継続管理者」(注3)の認定取得を奨励する等、会社および社員一人ひとりが、その専門性の向上に取り組んでおります。

(注1)機関投資家向けに災害向け債券を発行し、巨額の保険金支払いが発生したときに保険会社の支払いリスクの一部を引き受けて貰う仕組み。保険市場と金融市場とが融合した市場。

(注2)事業継続に積極的に取り組んでいる企業・団体に付与されるもの。

内閣官房国土強靭化推進室が2016年(平成28年)2月に制定した「国土強靭化貢献団体の認証に関するガイドライン」に基づき、一般社団法人レジリエンスジャパン推進協議会が認証を行います。

(注3) 事業継続の知識を有する者に付与される称号。国の中央防災会議が2005年(平成17年)に発表した「事業継続ガイドライン」に基づき、事業継続計画やそのマネジメントの普及・啓発や調査・研究を目的として設立されたNPO法人事業継続推進機構(Business Continuity Advancement Organization)が認定します。

(2) 重要な情報を分かり易くご提供することを心がけます。

保険約款や専門用語を分かりやすくお伝えする一方、お客さまの抱えるリスクや対応へのご意向を、お客さまとの対話を通じて十分に把握し、お客さまが理解しやすいように説明することに努めます。

そのために、社内で様々な事例を想定したロールプレイングを行い(2019年は10回実施)、お客さまにとって分かりやすい説明やお客さまのお役に立つご提案が出来ているかを参加者全員がお互いに評価し合う形で研鑽を積んでいます。

また、定期的なお客さまアンケートの実施やVOC(Voice Of Customer)制度の利用により、お客さまからの率直なご評価やご意見に耳を傾け、その結果を経営や現場に反映させることで、真にお客さまにご満足いただける営業活動を行うように努めています。

(3) 保険料等についての適正化・明確化に努めます。

お客さまが支払う保険料の内容や金額について出来る限り明確にご説明いたします。

複数の保険会社からの相見積もりや過去の事例との比較、保険料計算方法の検証などを通じて、お客さまがご納得頂けるよう保険料の適正化・明確化に努めます。

また、私たちが保険会社から受け取る媒介手数料等につきましても、お客さまからの求めに応じて適切に開示いたします。

(4) 利益相反の適切な管理を行います。

取引における利益相反の可能性について常に留意し、利益相反の恐れがある場合は適切に管理いたします。

私たちの媒介によりお客さまと保険会社の間で保険契約が成立した場合、私たちは保険会社から媒介手数料を受領しますが、媒介手数料の大小に左右されることなく、お客さまに対しては複数の保険会社からの相見積りを推奨し契約内容や保険料等を夫々ご説明の上、お客さまが自らの意向に沿って契約を選択していただくようにしています。

また、お客さまが契約を選択した理由等を社内で記録し、ご契約の都度、営業担当者以外の者が、お客さまの意向に沿い理由が合理的であるかを確認しています。

(5) 万が一の事故発生時にも迅速で的確な対応に最善を尽くします。

お客さまが保険に入っていて良かったと実感されるのは、万一の事故に際しご納得のいく保険金をお受け取りになるときであると思います。

保険事故が発生した場合、出来るだけ速やかに保険金を受け取っていただけるように、迅速かつ的確に、保険会社や損害鑑定人等へ働きかけを行います。

私たちの会社では、保険仲立人の資格はもちろんのこと、「保険士」(注1)や「BCAO認定事業継続管理者」の資格保有者を多数擁し、豊富な知識と経験に基づいた迅速で的確な事故対応のほか、事業継続計画の策定やリスクマネジメントのアドバイスができる態勢を整えています。

(注1)一般社団法人日本保険仲立人協会が、損保と生保両方の保険仲立人資格者を持ち且つ実務経験を通し実践力を養った『保険とリスクのプロフェッショナルアドバイザー』と言える者に対して付与している称号(PRIA:Professional Risk & Insurance Adviser)。

(6) 私たちは、お客さま本位の業務運営のあり方についての検証、および環境変化を踏まえた見直しを行って参ります。

社内のリスク管理およびコンプライアンスの運営に関して、前年度の実績検証とそれを踏まえた次年度の計画を毎年作成し、取締役会の決議を得ています。

その中で『お客さま本位の業務運営』についても、PDCAサイクル(Plan:方針や施策の策定、Do:ロールプレイングの実施等実践力の向上、Check:お客さまアンケートやVOC、社内点検等による評価検証、Act:評価結果のフィードバックと方針や施策の見直し)を通じて、弛まず質の向上を図っています。

また、社員一人ひとりの目標管理においても、業務運営姿勢やその実践を評価項目に取り入れることで、お客さま本位の業務運営の徹底を図っています。

さらに、コンプライアンスの遵守状況に関して、外部の専門家(弁護士)による年1回の監査を受け、① 経営管理(ガバナンス)態勢、② 法令等遵守態勢、③ 保険募集管理態勢、④ お客さまサポート管理態勢、⑤ お客さま情報管理態勢の各項目について、合理的で客観的な検証を行い、指摘された改善事項については、定期的にその進捗状況を点検するなど、態勢の強化にも努めています。

5. キー・パフォーマンス・インディケーター(KPI)

お客さま本位の業務運営の執行を表す指標として、以下のデータを公表します。これらの指標は、今後も適宜見直して参ります。

(1) 損害保険の保険種目別媒介件数

(件)

種 類 2017年度 2018年度 2019年度
火災保険 79 71 75
新種保険(注1) 193 192 196
船舶保険 16 12 10
再 保 険 3 3 2
その他(注2) 175 168 172
合 計 466 446 455

(注1)新種保険とは、各種の賠償責任保険等を指します。
(注2)その他とは、自動車保険、傷害保険、貨物運送保険等を指します。

(2) 継続更改率(件数ベース)(注3)
2018年度 2019年度
継続更改率(注3) 91.4% 92.2%

(注3)継続更改率とは、当該年度に期日到来した保険契約の件数に対する、継続更改された契約の件数の比率をいいます。

(3)お客さまアンケート/満足度
2019年度 2020年度
満足度 96.3% 93.6%

アンケートは、① 意向把握、 ② 補償内容説明、③ 保険会社の選定、④ 意向確認、⑤ 段取り、⑥ 提案力、⑦ マナー、⑧ 全体的印象 ⑨ 私たちに対する信頼度、⑩ 他のお客さまへの紹介可否の10項目について、1.とても良い、2.良い、 3.どちらとも言えない、4.悪い、5.とても悪い、の5段階で評価頂き、10項目のうち①~⑧における上位2段階の回答割合の平均値をお客さまの満足度としています。

ご多忙の中、アンケートにご協力頂きましたお客さまに心から御礼申し上げます。

お寄せ頂きましたご意見・ご助言にお応えすべく、社員一同尽力して参りますので、引き続きよろしくお願い申し上げます。

なお、アンケート結果の詳細はこちらをご覧ください。

(前回アンケート結果はこちら

(4)リスクおよびリスクマネジメントに関する情報発信件数

お客様にとってのリスクファイナンスのベストパートナーを目指し、リスクやリスクマネジメントに関する情報発信を不断に行っております。

2018年度 2019年度
Risk Solutions News Todayの発行件数 3件 4件

6. 最後に

最後に、私たちは保険のプロフェッショナルとして、お客さまが生活や業務の中で遭遇するさまざまなリスクについて最善なご提案を行い、コスト・オブ・リスクの最適化や、リスク耐性(レジリエンス)の強化に資することにより、お客さまにとってのリスクファイナンスのベストパートナーを目指して参ります。

併せて、ESGやSDGs(Sustainable Development Goals:持続可能な開発目標)、特にSDGs『13 気候変動に具体的な対策を』に関連して、レジリエンスおよび適応の能力の強化や、気候変動の適応、影響軽減および早期警戒に関する教育、啓発、人的能力の改善にも貢献できるように努めて参ります。

銀泉リスクソリューションズ株式会社 社員一同

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