「お客さま本位の業務運営」に関する弊社の
取り組みについて

CUSTOMER FIRST POLICY

「お客さま本位の業務運営」に関する弊社の取り組みについて

1. 弊社の立場とお客さま本位の業務運営

弊社は、『保険仲立人』として、お客さまと保険会社との間の保険契約の締結の媒介を行います。

『保険業法』において、『保険仲立人は、顧客から委託を受けてその顧客のため誠実に保険契約の締結の媒介を行わなければならない』と定められており、弊社は、保険会社から独立して、お客さまから委託を受けてお客さまのために誠実に保険契約の締結の媒介を行います。この点が、保険会社の代理人である保険代理店との大きな違いです。

私ども保険仲立人は、お客さま本位の業務運営を義務付けられた会社であり、お客さまの最善の利益を追求することが私たちの会社の使命です。

2. 弊社の役割とお客さま本位の業務運営

お客さまが保険に求めるものは、生活や事業において突発的・偶発的に被る損害危険(=リスク)から生活・事業に必要なキャッシュフロー等を守り、継続性を維持することであろうと思います。自己資金のほか金融機関からの借入や起債など必要なキャッシュフローを確保する方法はありますが、保険もその有力な手段のひとつであると弊社は考えております。

弊社の役割の第一は、お客さまとの対話を通じて、お客さまのことをよく知り、お客さまのリスクの所在と影響、その対策としてのリスクファイナンスをご提案することにあると考えています。

従いまして、ときには「そのリスクの対策に保険は適当ではありません」と助言申しあげることもあります。保険がベストとは限らないことを保険のプロである私たちは知っています。

一方、保険は種類が多く、保険約款の内容は複雑で専門的です。リスクが適切にカバーされているかどうか、不安を持たれるお客さまも少なくないと思います。また、保険料が妥当な水準であるかどうか疑問を感じておられるお客さまもいらっしゃるでしょう。保険のプロとして、リスクや保険商品に精通し、お客さまの選ぶ保険が内容や価格面などの点で最適かどうか検討し助言申し上げること、これが弊社の第二の役割と考えています。

お客さまとの対話を通じて、お客さまの立場でリスクを把握し、お客さまにとって最善の解決策、ソリューションを考えることが私たちの役割であり、『お客さま本位の業務運営』は、私たちの存在意義そのものと考えております。弊社は、お客さまにとっての『リスクファイナンスのベストパートナー』を目指します。

3. 弊社の経営理念および行動指針

弊社が所属する銀泉グループは、『経営理念』として、『(1)お客さま主義』、『(2)社会発展への貢献とコンプライアンス』、『(3)自由闊達で創意に満ちた企業文化』の3つを掲げ、その理念を実現するための、自らの『行動指針』を以下のように定めております。弊社も銀泉グループの一員として、この『経営理念』と『行動指針』を業務運営の基礎に置いております。

(1) お客さま主義

私たちの行動の基準は「お客さまのニーズは何か?」「お客さまに満足いただける最高の価値は何か?」ということにあります。私たちはこれらを「顧客価値」として創造し提供していきます。

① お客さまに対し誠実な姿勢を堅持します。

② お客さまのニーズを的確に把握します。

③ お客さまに十分な説明をします。

④ お客さまへの良質なサービスを提供します。

⑤ お客さまの情報を適切に取り扱います

(2) 社会発展への貢献とコンプライアンス

私たちの究極の目的は、事業を通じて「お客さまに満足いただける最高の価値」を提供し、広く社会の発展に貢献することです。そのために、コンプライアンスを徹底して高い職業倫理を持って 仕事に努めます。

⑥ 健全な経営を行います。

⑦ 透明で適正な意思決定を行います。

⑧ 整斉とした業務を遂行します。

⑨ 良き企業市民に相応しい行動を選択します。

⑩ 社会貢献活動を推進します。

(3) 自由闊達で創意に満ちた企業文化

私たち一人ひとりが自由に意見を述べ、そのシナジーから「知恵と工夫」が生み出される企業文化を育み、従業員が「誇り」と「やりがい」を持って生き生きと働ける活力ある職場を実現していきます。

⑪ お客さま、役員および従業員の人間性を尊重します。

⑫ 安全で快適な執務環境を確保します。

⑬ 厳正な内部規律を維持します。

⑭ 組織内の意思疎通を活発にします。

⑮ 高い専門性を持つ人材を育成します。

4. 『行動指針』に伴う業務運営の在り方

弊社は、これらの『経営理念』、『行動指針』に沿って、以下のとおり業務運営を行って参ります。

(1) 弊社はお客さまにとって最高のソリューションをご提供できるよう努めます。

お客さまを取り巻く環境等の変化により、リスクも質・量ともに変化します。私たちは常にリスクに関わる情報収集や専門性の向上に取り組み、お客さまとの対話を踏まえて、お客さまにとって最高のソリューションをご提供できるよう努めて参ります。

(2) 重要な情報を分かり易くご提供することを心がけます。

保険約款や専門用語をお客さまに分かり易くお伝えする一方、お客さまの抱えるリスクの内容や対応へのご意向を、お客さまとの対話により十分に把握し、これを保険会社に正しく繋ぎます。

また、お客さまへは複数の保険会社による相見積もりをお勧めし、これらを比較することで、対象となるリスクや補償内容等の違いをより分かり易くお示しするよう努めます。

(3) 保険料等についての適正化・明確化に努めます。

保険料の内容・水準をお客さまに明確にご説明いたします。複数の保険会社からの相見積もりや過去の事例との比較、保険料計算の方法などをご説明することによって、お客さまが保険の対価としてご納得頂けるようお客さまとの対話に努めます。

また、弊社が保険会社から受け取る媒介手数料等につきましても、お客さまの求めに応じ適時適切に開示いたします。

(4) 利益相反の適切な管理を行います。

取引における利益相反の可能性について常に留意し、利益相反の恐れがある場合は適切に管理いたします。例えば、弊社は、お客さまと保険会社の間で保険契約が成立した場合、保険会社から媒介手数料を受領しますが、こうした手数料の大小に左右されることなく、お客さまには原則として複数の保険会社からの見積りを提示し、契約内容、保険料等を説明の上、最終的にお客さまのご意向に則して契約を選択していただくこととしております。

(5) 万が一の事故発生時にも迅速で的確な対応に最善を尽くします。

お客さまが保険に入っていて良かったと実感されるのは、万一の事故に際し納得のいく保険金をお受け取りになるときであると思います。保険事故の連絡や円滑な保険金請求の際、私たちはお客さまの立場に立って保険会社や損害鑑定人等への働きかけを誠実かつ迅速に行います。

(6) 弊社は、実際の業務運営の在り方が、『お客さま本位の業務運営方針』が目指すものと合致しているかどうかの検証、及び環境変化を踏まえた見直しを行って参ります。

弊社は社内の運営方針として、『お客さま第一』『コンプライアンス第一』を掲げ、民間企業として目指すべき業績目標とコンプライアンスが衝突したときは、迷いなくコンプライアンスを優先すると明示しています。

また、社員ひとりひとりのミッション、目標管理においても業務運営姿勢やその実践を評価項目に掲げ、これらの方針や目標が形骸化しないよう態勢づくりや評価方法に取り入れることで徹底を図っております。

さらに、コンプライアンスの遵守状況については、外部の専門家(弁護士)から年1回以上の監査を受け、合理的で客観的な検証を行い、その結果にもとづく不断の改善努力をおこなっております。

5. キー・パフォーマンス・インディケーター(KPI)

弊社はお客さま本位の業務運営の執行を表す指標として、以下のデータを公表しております。これらの指標は、今後も適宜見直し、追加も検討して参りたいと考えております。

(1) 保険種目別契約件数・保険料(平成29年度)
種 類 契約件数(件) 保険料(百万円)
火災保険 79 250
新種保険(注1) 193 308
船舶保険 16 3
再 保 険 3 617
その他(注2) 175 126
損害保険 466 1,304
生命保険 4 6
合 計 470 1,310

(注1)新種保険とは、各種の賠償責任保険等を指します。
(注2)その他とは、自動車保険、傷害保険、貨物運送保険等を指します。

(2) 継続更改率(注3)(平成29年度)

84.2%

(注3)継続更改率とは、当該年度に期日到来した保険契約の保険料合計額に対する、継続更改された契約の保険料合計額の比率をいいます。

最後に、弊社は保険のプロとして、お客さまが生活や業務の中で遭遇するさまざまなリスクについて、お客さまに最善と思われるご提案を通じて、お客さまのリスク・リターンの最適化や、リスク耐性(レジリエンス)の強化のお役にたつ、リスクファイナンスのベストパートナーを目指して参ります。引き続きよろしくお願い申し上げます。

銀泉リスクソリューションズ株式会社 社員一同

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