お客さま主義の業務運営に関する方針

１．お客さま主義の業務運営に関する方針の策定と公表について

私たち、銀泉リスクソリューションズ株式会社（以下、「当社」）は、「お客さま主義」を経営理念に掲げる銀泉グループの一員として、「お客さまにご満足いただける最高の価値」の提供を通じて、お客さまや社会の発展への貢献に努めております。また、当社は、「顧客から委託を受けてその顧客のために誠実に保険契約の締結の媒介を行わなければならない」保険仲立人（保険業法 第299条）として、「お客さま主義の業務運営」は自らの使命であり、存在意義そのものであるとして、業務に取り組んでいます。

こうした当社の業務運営のあり方を、お客さまにご理解いただくために、「お客さま主義の業務運営に関する方針」（以下、「当社方針」）を策定し、具体的な取組方針および取組状況を公表いたします^＊。また、今後、これらの取組方針・取組状況を、お客さま主義の業務運営の実現度合いを客観的に評価する指標：キー・パフォーマンス・インディケーター（KPI）の更新を含めて、原則として年に一度のタイミングで見直してまいります。

*　当社は、金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」（以下、「金融庁原則」）を採択しております。当社方針と金融庁原則との対応関係を明らかにするため、当社方針は、金融庁原則にある各原則およびこれらに付されている（注）の順に各取組方針および取組状況を記載しております。

　　なお、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表はこちらをご覧ください。

２．お客さまの最善の利益の追求

＜取組方針＞

　当社は、高い職業倫理を保持し、常にリスクに関わる情報収集や専門性の向上に取り組み、お客さまに対して誠実・公正に業務を行い、お客さまの最善の利益を図ってまいります。また、こうした業務への取り組みの姿勢が企業文化として定着するよう努めてまいります。

（注）当社は、お客さまの最善の利益を追求し、お客さまからの信頼を獲得することで、自らの経営基盤・収益基盤の強化を目指します。

＜取組状況＞

●　最善の保険設計に向けた情報ネットワークの活用

当社は、国内外の保険会社とのネットワークに加え、海外再保険会社や保険業以外のグローバル金融機関等との情報連携を通じて、保険市場、再保険市場、さらに保険市場と金融市場とが融合した保険リンク証券市場の動向等、世界の最新の保険・リスク情報を収集し、お客さまにとって最善のソリューションとなる保険商品・保険設計がご提案できる態勢の整備に努めています。また、保険設計の前段階となるリスクマネジメント全般に対するコンサルティング業務にも注力しております。さらに、バミューダにキャプティブを取扱うグループ会社を有する強みを活かし、リスクマネジメントとしてのキャプティブ活用を含めたソリューション提案等も展開しています。

●　専門性の向上

当社は、営業部門だけではなく、企画管理部門も含めて社内の情報共有態勢を構築しております。これにより、市場動向等の外部情報に加え、お取引の好事例など現場の情報が適正に社内共有化され、全社的なノウハウの標準化と底上げが図られています。また、当社では、こうした会社としての取り組みに加え、社員一人ひとりがお客さまから信頼されるようその専門性の向上に取り組んでおります。たとえば、一般社団法人日本保険仲立人協会が「保険とリスクのプロフェッショナルアドバイザー」として認定する「保険士」や特定非営利活動法人事業継続推進機構（BCAO）が認定する「事業継続管理者」などの資格認定^＊＊を積極的に取得しており、お客さまに様々なリスクマネジメントのアドバイスができる態勢を整えております。

** 2024年3月末現在、「保険士」は6名、「事業継続管理者」は7名が認定を取得しています。

●　お客さまに「安心」を提供する事故対応

当社は、平時より専門知識に基づいた事故防止やリスク回避・軽減のアドバイスを行いますが、保険事故が発生した時こそ、お客さまに「安心」を提供すべく、事故管理台帳による一元的かつ組織的な管理体制の下、迅速かつ的確に保険会社や損害鑑定人等へ働きかけを行い、お客さまにできるだけ速やかに適切かつ妥当な金額の保険金を受け取っていただき、お客さまにとって満足のいく事故解決が図れるよう努めております。また、同時に複数の事故が発生することの多い保険を契約されているお客さまに対しては、事項対応進捗状況を定期的にフィードバックするなどお客さま自身の事故対応・保険金受領の管理にお役に立てるサービスを提供しております。

（注）当社は、「お客さま主義の業務運営」を最優先課題に位置づけ、中期経営計画および毎年度の業務計画を策定しています。そして、より付加価値の高い商品・サービスの提供の成果を具体的な業績計画に紐づけ、経営基盤の拡充と収益の確保を目指しております。

３．利益相反の適切な管理

＜取組方針＞

　 当社は、お客さまに公平に接します。各取引におけるお客さまとの利益相反の可能性に常に留意し、利益相反のおそれがある場合は適切に管理いたします。また、利益相反の適切な管理を含めコンプライアンスが高いレベルで維持・徹底できるよう組織の態勢を整えるとともに、社員一人ひとりが研鑽を積み重ねてまいります。

（注）当社は、保険仲立人として、お客さまと保険会社との間の保険契約を媒介した場合、保険会社から媒介手数料を受領しますので、お客さまの保険会社および契約の選択には、利益相反について細心の注意を払い、適切かつ厳格な管理を行います。なお、当社の業務において、同一グループに属する別の会社から提供を受けた商品を販売・推奨することはありません。また、社内および同一グループ内に運用部門を有しておらず、それらによる業務への利益相反管理上の問題はありません。

＜取組状況＞

●　保険会社・契約の選択におけるお客さまのご意向と合理性の確保と確認

当社は、お客さまが自らの意向に沿って契約を選択していただけるように、複数の保険会社からの相見積もりの取得を推奨し、媒介手数料の多寡に決して左右されることなく、それぞれの契約内容や保険料等を丁寧に説明します。また、お客さまが契約を選択した理由等を社内システムに記録し、ご契約の都度、営業担当者以外の者および承認権限者が、それがお客さまの意向に沿った合理的なものであるかの確認をすることをルール化しています。

●　コンプライアンスの徹底

利益相反の管理を含めコンプライアンスの遵守状況に関して、規程に定められた権限者による月次管理、企画管理部門による自主点検やグループ内部監査を行い、漏れのない検証に努めております。さらに、年一回、外部の専門家（弁護士）による監査を受け、当社の経営管理および保険募集管理態勢等についての検証を行っております。また、社員一人ひとりの意識と知識の強化・高揚のため、全役職員を対象としたコンプライアンス勉強会を毎月実施し、利益相反のおそれのある取引の類型化やケーススタディ等を通じて、実際の業務において生かせる利益相反に対する高い管理能力の習得に取り組んでいます。

（注）保険仲立人が保険会社から受領する媒介手数料は、お客さまが保険会社に支払う保険料に含まれています。当社では、媒介手数料の多寡に影響を受けた媒介は例外なく禁止とし、上記のとおり、その認識の徹底と管理態勢の高いレベルでの維持に努めております。

４．手数料等の明確化

＜取組方針＞

当社は、お客さまが負担される保険料の内容および金額等ついて、お客さまにご納得いただけるよう正確に情報を提供し、かつ丁寧に説明いたします。また、当社が保険会社から受け取る媒介手数料等につきましても、お客さまからの求めに応じて適切に開示いたします。なお、保険募集以外のサービスを提供する場合は、契約条件としての手数料をお客さまに文書にて明確に提示し、その説明をいたします。

＜取組状況＞

●　保険料の明確化と適正化

保険料は、お客さまにとって契約選択の重要な要素のひとつです。当社は、その内容および金額についてお客さまにご理解、ご納得いただけるよう情報の提供と説明を行い、その明確化に努めます。さらに、複数の保険会社からの相見積もりや過去の事例との比較、保険料計算方法の検証などを通じて、その適正化にも取り組んでいます。

●　媒介手数料等の開示

当社は、お客さまから求められたときは、媒介手数料、報酬その他の対価の額等について適切に開示し、保険会社からの手数料の受領についての透明性の確保を図っております。

●　保険募集以外のサービス提供時の手数料の開示

　当社は、コンサルティング等業務委託契約の勧誘にあたっては、同提案書に手数料を明確に提示し、その根拠について丁寧に説明を行っています。また、契約書には契約条件として手数料または手数料率を明記しております。

５．重要な情報の分かりやすい提供

＜取組方針＞

　当社は、お客さまとの情報の非対称性がありうることも踏まえ、お客さまの視点に立ち、保険に関わる重要な情報やお客さまの判断・意思決定に必要な情報を丁寧に、かつ分かりやすくご提供いたします。

・ お客さまとの利益相反に関する事項

（注２）当社は、保険仲立人であり、複数の金融商品・サービスをパッケージ化して販売・推奨等することはありません。

（注３）当社は、お客さまの取引経験や保険知識等を考慮の上、明確、平易であって、誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供を行います。

（注４）当社がお客さまにご提案、ご提供する保険商品については、その特性に見合った分かりやすい　ご説明と情報提供を行います。

（注５）お客さまへ情報提供を行う際には、情報の重要度に応じて区分し、より重要な情報については特に強調するなど、お客さまに十分な注意喚起を行うようにいたします。

＜取組状況＞

●　お客さまの立場に立った分かりやすい情報提供

当社は、お客さまの抱えるリスクや対応へのご意向を十分に把握した上で、保険の契約概要・注意喚起情報等の重要事項を含め、保険に関わる重要な情報やお客さまの判断・意思決定に必要な情報の分かりやすい提供に努めております。

●　情報提供に関する社員の能力・スキルアップとチェック態勢の整備

お客さまへ分かりやすい情報提供を行うため、当社では、お客さま対応の共有等日頃の業務や、保険会社や弁護士等の専門家を招いての社内研修、あるいは外部セミナーへの参加などを通じて、社員一人ひとりの能力・スキルの向上に努めています。また、お客さまとの面談記録における「お客さまの声」を営業部門の上司、経営トップや企画管理部門が日々確認を行うなど、お客さまに私たちの説明・情報提供が十分にご理解いただけているかのチェックを会社全体として常に行っております。

・ お客さまとの利益相反がないかについての厳格な検証とそれに関する的確かつ丁寧なご説明

（注２）当社は、複数の金融商品・サービスをパッケージ化して販売・推奨等することはありませんが、ご提案する保険種目が複数にわたる場合等は、個別種目ごとにその内容をご説明のうえ、トータルで、お客さまのリスクをどのようにカバーしているのかを分かりやすくご説明するように努めております。

（注３）お客さまへのご説明の際には、お客さまに十分ご理解いただけることを最優先事項として、専門用語等を避け、できるだけ平易な言葉を使用するように心掛けております。

（注４）ご提案する保険商品や保険設計の複雑さには十分に留意し、必要に応じて図表や図解を用いるなど、それぞれの商品の特性に見合った分かりやすい説明を実施しております。

（注５）より重要な事項については、分かりやすい資料を別途作成し、ご案内するなど、お客さまにご理解いただけているかを都度確認しながら、ご説明や情報提供を行っております。

６．お客さまにふさわしいサービスの提供

＜取組方針＞

　当社は、お客さまの事業内容、資産状況、取引経験、知識、リスク状況および保険付保目的・ニーズ等を把握し、それぞれのお客さまにふさわしい保険商品、保険設計、リスクコンサルティングサービスをご提案、ご提供いたします。

・ 保険商品やサービスのご提供後も、お客さまの意向に沿って、継続的かつ長期的視点でフォローアップいたします。

（注２）当社は保険仲立人であり、複数の金融商品・サービスをパッケージ化して販売・推奨等することはありません。

（注３）当社は保険仲立人であり、金融商品の組成には携わりません。

（注４）当社は、複雑またはリスクの高い金融商品の販売・推奨は行いません。また、金融取引被害を受けやすい属性のお客さまグループに対して商品の販売・推奨等は行いません。

（注５）当社は、お客さまの事業内容・規模等に応じ、保険やリスクマネジメント等に関する積極的な情報提供と、そのための社員一人ひとりの知識向上に努めます。

＜取組状況＞

●　お客さまのご意向の的確な把握とリスクコンサルティング機能の発揮

当社は、お客さまとの対話を重ね、協議の上、仕様書の作成を進め、お客さまのご意向を的確に把握いたします。さらに、リスクサーベイの実施等により、お客さまの事業内容や経営実態、リスク状況を深く理解し、リスクコンサルティング機能を発揮しながら、それぞれのお客さまに最適なソリューションをご提供できるよう努めております。

●　お客さま視点からの日々の業務の検証

当社は、社内システムの活用や情報共有会議の開催等により、営業担当者が、お客さまのご意向を把握、確認できているか、お客さまの実態をどのように理解し、どういう考えに基づき、どのような提案を行っているか、そして、それらに対するお客さまのレスポンスはどうであったか等について、会社全体で日々、確認・チェックし、担当者への指導にあたる態勢を整えております。これにより、お客さまにご満足いただける最適なソリューションの提供に向けた業務への継続的な取り組みと検証が可能となっています。

・ 保険商品やサービスのご提供後も、リスクコンサルティングを軸としたお客さまとの対話を適切に継続し、お客さまの潜在的ニーズの発掘や事業・リスク環境の変化に対する対応策のご提案、また事故発生時の迅速かつ適切なアドバイスなど、長期的視点からお客さまとのお取引をフォローアップすること。

（注２）当社は、複数の金融商品・サービスをパッケージ化して販売・推奨等することはありませんが、ご提案する保険種目が複数にわたる場合等は、当該組合せがお客さまにとって最適である理由について丁寧に説明しております。

（注３）当社は、保険の媒介にあたり保険会社が提示した保険商品・プログラムについて、お客さまのリスクの状況等に照らして、それらがお客さまにふさわしいかどうかを検証しております。

（注４）当社は、ご提案・提供する保険商品・サービスに関し、お客さまのリスクや属性等を考慮し、お客さまへの適合性について十分に事前検証を行っております。

（注５）当社は、リスクマネジメントに関わるレポートの発刊なども含め、お客さまにタイムリーな情報提供を行っております。さらに、個々のお客さまに対しても、その事業内容・規模等に応じ、個別に勉強会を実施するなど積極的な情報提供に努めております。また、社内においては、定期的に保険会社や各種専門家との勉強会や情報交換会を開催し、社員一人ひとりが、最新の市場動向や保険商品に関する情報のアップデートや企業経営実態把握スキルの習得等に努めております。

７．お客さま主義の業務運営の動機づけの枠組みとガバナンス体制の整備

＜取組方針＞

　当社は、お客さま主義の業務運営に向けた様々な取り組みが、持続的に強化されていくよう、社員全員に対する適切な動機づけの枠組みを構築し、ガバナンス体制を整備いたします。

（注）当社では、社員一人ひとりが、お客さま主義の業務運営に関する取組方針を十分に理解し、それを実現するための様々な施策に積極的に取り組んでまいります。また、こうした取り組みを支援・検証するための体制を整備してまいります。

＜取組状況＞

●　適切な動機づけの枠組みの構築

当社は、社員の評価において、財務的成果等の定量的基準だけではなく、お客さま本位の業務への取り組みやコンプライアンス遵守とその体制強化への貢献といった定性的基準も重要視しています。各社員は、これらの項目においても、具体的な目標を設定し、進捗と実績の管理を行います。そして、上司・経営トップによる評価とそのフィードバックにより、取り組み状況と成果が検証され、その後の業務への取り組みに反映させる仕組みを構築しております。

●　ガバナンス体制の整備

当社は、お客さま主義の業務運営を中期経営計画および年間の業務計画に織り込み、その進捗と実績の検証を実務・執行レベルだけではなく、取締役会においても定期的に行っています。また、お客さま主義の業務運営の前提ともなるコンプライアンスの遵守状況については、毎月開催するコンプライアンス勉強会のほか、自主点検、内部監査、外部監査等のチェック態勢を確立しています。こうしたPDCAサイクルを廻すことで、お客さま主義の業務運営の弛まぬレベルの向上に努めております。

（注）当社の「お客さま主義の業務運営に関する方針」は、経営層だけではなく、社員一人ひとりが意見を出し合い、作り上げたものです。定期的な見直しも社内アンケートを実施するなどボトムアップ的に行っており、必然的に社員全員への周知徹底が図られています。これに加え、毎月のコンプライアンス勉強会等において、日常業務上の留意点について情報共有し、お客さま主義の業務運営の取り組み状況を社員全員でモニタリングしていく態勢を整えております。

８. キー・パフォーマンス・インディケーター（ＫＰＩ）

　お客さま主義の業務運営に関する取組状況を測る指標として、以下のデータを公表します。

（１） 態勢整備の状況（2023年度実績または2024年3月末現在）

（２） お客さまアンケート／「お客さま満足度」

	2020年度	2021年度	2022年度	2023年度
お客様満足度	93.6%	92.3%	97.3%	96.9%

　当社では、2019年度より、１年間においてご契約（新規・更新）いただいたお客さまよりご意見をいただき、お客さま主義の業務運営に関する取り組みをお客さまの視点から検証するため毎年１回、「お客さまアンケート」を実施してまいりました。また、2023年度からはより迅速にお客さまのご意見をいただけるように、10月から前月1ヶ月間のご契約（新規・更新）を対象に毎月アンケート実施することといたしました。

　このアンケートにおいて、①ご意向の把握、②保険契約内容の説明、③保険会社の選定に係る情報提供、④ご意向の確認、⑤手続き・段取り、⑥担当者の知識・提案力、⑦担当者のマナー、⑧全体的な印象、の8項目につき、弊社担当者の取り組みやその姿勢、対応状況等の水準を、１．大変良い、２．良い、 ３．どちらとも言えない、４．悪い、５．大変悪い、の５段階で評価いただき、各項目上位2段階の回答割合合計の平均値を「お客さま満足度」としています。

　2023年度は、96.9％と前年度から0.4ポイントの低下となりましたが、引続き高水準を維持しております。これからも、社員一人ひとりの活動を丁寧に振り返りながら、お客さま対応の質のさらなる向上に注力してまいります。また、お寄せいただきましたご意見ご助言にお応えすべく、社を挙げて尽力してまいります。

　ご多忙の中、アンケートにご協力いただきましたお客さまに心から御礼申し上げます。ありがとうございました。

なお、アンケート結果の詳細はこちらをご覧ください。

（３） リスクマネジメントに関する情報発信

当社は、お客さまにとってのリスクファイナンスのベストパートナーを目指し、企業経営を取り巻くリスク環境やリスクマネジメントに関する情報発信を行っております。

2021年7月より、それまでの「Risk Solutions News Today」に代えて、より内容を充実させ創刊した「GRS Risk Management Report」を含め、リスクマネジメントに関する最新の情報や注目されているトピックスなどを当社ならではの実践的な視点を交えながらお客さまに適宜ご提供しております。

＜GRS Risk Management Reportのテーマ＞

GRS Risk Management Report | 銀泉リスクソリューションズ

９． 最後に

以上のように、当社は保険のプロフェッショナルとして、お客さまが生活や業務の中で遭遇するさまざまなリスクへの対応について最善で最適なご提案を行い、コスト・オブ・リスクの最適化や、リスク耐性（レジリエンス）の強化に資することにより、お客さまにとってのリスクファイナンスのベストパートナーを目指してまいります。

　混乱と不確実性の高まる国内外の現況下、企業を取り巻くリスク環境はますます厳しさを増し、加えて、自然災害の増加を背景とした火災保険料の大幅値上げが続くなど、企業にとっては大変に厳しいリスクマネジメントが要求されています。そうした環境下だからこそ、お客さまのリスクマネジメント体制の整備・強化のニーズを的確に捉えた業務を推進することが私たちに課せられた使命だと強く認識しております。

最も大切なことは、リスクマネジメントにおいて大変なご努力をされているお客さまとともに力を合わせていくことだと信じております。お客さまの持続的なご発展に少しでもお役に立てるように、「お客さま主義の業務運営」への取り組みに関し、社員一同今後なお一層の努力をしてまいります。

2024年 6月